SAS had er dit jaar voor gekozen sprekers uit te nodigen rond het centrale thema van de Customer Experience. Niks te maken met BI-software denkt u? Think again. Uit de zeer goede voorbeelden van Belgacom en Eneco bleek duidelijk dat streven naar een “Delighted Customer” meer is dan wat improvisatie. Er schuilt een goed doordachte en met analyse en metingen ondersteunde strategie achter.
Ja, uiteraard gaat het ook om de glimlach van de verkoper in de shop of de behulpzaamheid van de call-center agent, maar het gaat vooral om het meten van het gedrag van de consument doorheen de verschillende verkoopskanalen om deze zo efficiënt mogelijk te laten samenwerken: hoe minder weerstand de consument ervaart, hoe gemakkelijker hij koopt. En dat traject is nu eenmaal verschillend van persoon tot persoon.

En wat heeft dat in godsnaam met WDM te maken? Veel. Wist u dat WDM u kan helpen om data uit verschillende bronnen te linken aan echte personen of bedrijven? Op die manier wordt de hele communicatieketen, over online en offline heen, zichtbaar en meetbaar.  Een must als je aan dit soort analyses wil beginnen. Bel ons gerust, zou ik zeggen!

Sophie Angenot

The main theme of the day was “Embrace the connected consumer” and the hottest topic ‘Convertising’ (Advertising + conversation = Convertising)

But let me start with a message of brand new IAB president, Jo Caudron:
“We are all in each other’s space, we all want to claim a part of the advertiser’s budget.  Who will get the money? One thing is clear: we cannot do it alone; we will have to build partnerships and co-create the future of digital advertising.  We are still in a “r”-evolution: “evolve à la minute”.”

I could share a lot of learnings, but I chose one topic I found most interesting:

The growth of mobile will  equal the decline of the traditional advertising.

Today, television makers try to engage the spectator with great programs.  Advertisers are king in disrupting this engagement with their one-way broadcasting ads.

A study in Great Britain showed that 68% of 18-24 year olds use social media to comment on what they see on TV.  Especially during commercial breaks, the number of conversations peak.
So instead of broadcasting your message, you should try to engage them in your brand, guide them to your platform, reward and entertain them.

- A few good examples to get you inspired:
Red Bull gave spectators of a snowboard competition an extra camera angle of the race  through their mobile device.  Check out http://goo.gl/TPedX for more information.

- “Make your ads Shazamable”: http://goo.gl/AFIm0

In short: what are the main ingredients for an interactive environment through television:

- Provide content and broadcast it on paid media

- Create or customize platforms (owned media: media the advertiser owns: like websites, newsletters, blogs, social media accounts,…)

- Technology (2^nd screens, tablets)

- Infrastructure (3G networks, wifi)

- Behavior (earned media: become the talk of the town, Word Of Mouth marketing).

But also measure the ROI of your campaign by the amount of reactions, conversations, likes, tweets etc.

Pepsi was one of the first to do this in the United States during a popular TV show: http://goo.gl/2s6zJ.

That’s all for now, folks!

De connected customer gaat volgens een andere mindset om met media. TV en internet worden steeds vaker samen geconsumeerd. Second screen applications kunnen een opportuniteit bieden om – al dan niet branded — content te bieden aan en connectie te maken met de consumer.

Het hoogtepunt van de dag was de charismatische en inspirerende Gerd Leonhard, futurist en founder van The Future Agency.

Het internet heeft recent 4 gigantische sprongen gemaakt : social, local, mobile en cloud. Deze evolutie schudt het oude advertising model grondig door elkaar. De consument verwacht content op zijn tablet, en zal het niet nalaten commentaar te geven op social networks.

Je kan dus maar best oprecht zijn als merk, en storende advertenties over boord gooien. Branded content is de toekomst, “telling, not selling”.

In het verhaal van de connected consumer is data still the new oil, en bieden data mining technieken gigantische voordelen om in te spelen op de klant.

Overigens wordt het hoog tijd voor een privacy standaard op het internet. In ruil voor data krijg je voordelen. Tot hoever zijn we bereid te gaan? Moeten we binnenkort gaan betalen voor privacy?

Op het IAB Interact Congres in Barcelona op 30 mei, komen we meer te weten over het mediaconsumptiegedrag van de Belgische digital consumer ten opzichte van het Europese gemiddelde.

Eén ding is zeker : de technologie evolueert razendsnel en biedt een massa opportuniteiten om het leven te vergemakkelijken en informatie te verspreiden. “Convertising” is het toekomstige communicatiemodel voor brands – conversation, content en advertising.

De future of advertising looks “convertising” and exciting!

Anja Geeroms

Je vindt er de basics die iedereen als evident beschouwt, maar die in de praktijk nog al te vaak vergeten worden. Daarnaast ontbreken ook de nieuwe trends niet: webconversie, gebruik sociale media,…

Zoals vaak bij seminars: je wordt er geen expert door, maar als je enkele zaken meeneemt en die even toetst aan jouw situatie, dan is de missie geslaagd! En bij deze kan ik gerust zeggen: dat was het geval!

Als uitsmijter nog een opmerkelijke levenswijsheid van keynote-spreker Ken Burnett. Die vond een antwoord op de vraag “wat is de zin van het leven?” op een fles bleekmiddel. Op het etiquette stond: “Stand upright and in a cool place”

Alain De Keyzer

Ken je dat , die momenten dat je buitenkomt met een “wow-feeling”. Ik heb net het eerste BIside breakfast seminar achter de rug en ja dat was zo een moment. Thierry Van de Merckt general manager van BIside bracht hier voor een dertigtal aanwezigen uit verschillende sectoren een boodschap die krachtig was in zijn eenvoud : luister als marketeer aandachtig naar uw klant en laat uw data praten.

Elke organisatie zit immers op een schat aan allerlei mogelijke data die een enorme impact kunnen hebben op de resultaten. Het leuke voor WDM als dataspecialist is dat dit verhaal nog krachtiger kan worden door de combinatie van interne klanten data en WDM profieldata zowel BTB als BTC. De combinatie van expertise en krachtige tools laten u toe om uit die “big data” de essentie te halen en met een bewezen ROI marketing en ook meer algemene business processen op te zetten of te verbeteren.

Uiteraard zit the proof of the pudding in the eating. Als uitsmijter maakt Thierry zijn serviceaanbod rond datamining en modelling concreet aan de hand van een aantal klantencases uit retail, telco en Insurance.
Dit smaakt naar meer.

Koen Rumes.

De manieren waarop dat vandaag kan, zijn duidelijk:
1. Monetizing the app (mensen laten betalen om de apps te downloaden, freemium apps, …)
2. Driving sales in the physical world (als marketing communicatie kanaal voor fabrikanten en retailers)
3. Value-adding mobile apps (vb. banken die diensten via mobile aanbieden, mediatitels,… )
De vaakst gehoorde redenen om er nog niet in te stappen, zijn de nog relatief beperkte penetratie van smartphones (slechts 19%) en mobiele data-abonnementen. Daarnaast zijn de hoge kosten (gemiddeld 8 tussenpersonen om mobile als verkoopskanaal in te zetten) en de grote investeringen in infrastructuur (om mobile, real-time en secure te zijn) de grootste knelpunten.

Eens de generatie van ‘digital en mobile natives’ deel uitmaken van je koopkrachtige doelgroep, kan je maar beter een voorsprong hebben of minstens klaar zijn om hun torenhoge verwachtingen in te lossen.

Voor de dienstverlener kan mobile eveneens een middel zijn om de ‘cost to serve’ te verminderen.

“Sleutelwoorden indien je mobiele dienstverlening wil aanbieden: stay relevant ,make key tasks easier.”

New screen leads to new possibilities

Een nieuw scherm dat in een andere context gebruikt wordt, biedt opportuniteiten. Als je mobile beschouwt als één van de laatste stappen in de one-to-one conversatieketen vooraleer een consument tot een aankoop overgaat, moet je er voor zorgen dat je hem een offer aanbiedt ‘he cannot refuse’.

Op vlak van mobile business zijn het vooral de 6 M’s (M-tickets, M-coupon, M-loyalty, M-pay, M-fare, M-voucher) die zullen zorgen voor extra sales.

Dagelijkse aankopen betalen met je mobieltje is nog niet voor morgen. De banken en telecombedrijven mogen dan al in een haat-liefde-verhouding verwikkeld zijn wat betreft het beheer en afhandeling van de transacties, als ze de 3e partijen als Google en Facebook voor willen zijn, zullen ze toch moeten leren samenwerken.

Daarnaast wordt het ook opletten voor de digitale kloof tussen de ontwikkelde en ontwikkelingslanden. Deze laatsten zouden wel eens een groot deel van hun achterstand in de digitale (payment) revolutie kunnen goedmaken en een groot deel van de mobiele business inpalmen.

“If you want to go mobile, keep in mind: Think Big, Start small but whatever you do: move fast!”

Philip Greenfield gaf de aftrap (het event ging dan ook door in het business center van RSCA ANderlecht) met de resultaten van een IBM Study van eind 2011. Deze studie legt 4 top challenges bloot die leven onder marketing managers. Met stip op één vinden we een explosie aan data terug. Ook sociale media, de versnippering aan kanalen en devices en een demografische shift houden marketeers wakker.

De interactie met consumenten moet, zeker in dit digitale tijdperk, anders en beter verlopen. “The end is here” klonk het bij Philip Greenfield. Ik legde meteen de link naar de uitspraak van Bart de Waele (Netlash) vorige donderdag op de Trendsnight van STIMA, die zei: “Playtime is over”.

Dat een geïntegreerd databeleid hierbij vitaal is, klinkt logisch. Dat de meerderheid van de bedrijven nog stevige stappen op dit vlak dient te zetten, is echter ook een feit dat als een paal boven water staat.

In de cases van Vivium, ING en Roularta onderstreepten de sprekers het belang om aan “interne direct marketing” te doen. Hiermee bedoelen ze het belang om uit te pakken met geslaagde testcases, om dataprojecten zichtbaar te maken door het managment, teamleaders en business contacten. Zo krijgt het management bij Vivium en ING alvast twee- of driemaandelijks een overzichtelijk data-rapport gepresenteerd.

Een voorbeeld van een dergelijke, geslaagde case: Bob Rongé bracht de postretours op een jaarlijks recurrente Vivium mailing terug van 4% naar 0.36% in 2011. De uitgespaarde kost aan het herwerken van deze retours (callcenter, encodage, drukwerk, verzending) bedraagt maar liefst €42.960. Vivium werd voor deze case, waarbij gebruik wordt gemaakt van de WDM single customer view, recent met een DQ Award beloond.

Er is geen gouden regel die aangeeft hoe ver je in data analyses en data mining dient te duiken. ING pakte uit met succesvolle, ver doorgedreven predictieve analysemodellen. WWF daarentegen stelde dat “data meaning” primeert boven “data mining”. Zij behaalden geen substantiële lift door het werken met motivationeel aangestuurde content. Emotionele betrokkenheid en sterke visuals zorgen voor WWF daarentegen wel voor een duidelijke boost.

Belangrijk is de doelstellingen bloot te leggen en er stap voor stap naar toe te blijven werken. “Van idee over analyse naar data relevance, tot engagement en money” aldus een prachtige samenvatting door Peter Thiers van Roularta.

Bart de Waele gaf zijn personal and optimistic view over de trends voor de toekomst.
Het advies dat ik meegenomen heb van de avond is:

• Start with a strategy
• Think integrated
• Invest in integrated CRM

Die strategie gaat ervan uit dat online alle communicatie zal beïnvloeden. De boost van onlinemogelijkheden ligt in ‘location’. ‘Location is the new context’, want met lokalisatiedata wordt jouw communicatie instant relevant en creëer je een context.

Denk dan maar aan gekende toepassingen als ‘zoek resultaten van Google die rekening houden met waar je woont’. Maar er volgden ook totaal andere voorbeelden zoals thermostaten die leerden hoe ze zelf optimaal warmte en licht in je huis beheren doordat ze elementen uit de omgeving opnemen.

Een winnend bedrijf begrijpt dat deze omgeving een explosie aan data genereert. Deze data maakt processen slimmer en relevanter voor de consument en die laatste verwacht dat ook. Het is dus meer dan noodzaak om data geïntegreerd te exploiteren binnen een bedrijfsstrategie. I like it.

De adnerds legden de nadruk op de perfecte match tussen analoog en digitaal; ze noemen het digilogue. We ontdekten hoe second screen tv-kijken gaat beïnvloeden, hoe een tablet of mobiel een magazine interactief zal maken. Analoog en digitaal spelen op elkaar in en de consument wil beiden beleven en consumeren.

Tenslotte kwam Peter Van Hende, de trendwatcher van Belgacom aan het woord. Ook hij was een uiterst aangename spreker die zijn verhaal met humor bracht.
De consumertrends die hij omschreef waren die van de connected consumer, d.w.z een consument die geïnformeerd is vooraleer hij producten gebruikt of aankoopt en die eist dat bedrijven hun producten dan ook transparant en met respect voor de gebruiker aanbieden. Als dat niet gebeurt, worden ze door de power van de consument ‘afgemaakt’.

De consument staat zelf ook onder druk en kan daar op twee manieren op reageren; ofwel stapt hij van de roller coaster en legt hij heel de technologische evolutie naast zich neer, ofwel eist hij net van die technologie dat ze zijn leven gemakkelijker maakt en kiest hij m.a.w. voor individualisatie. ‘Maak de dingen voor mij efficiënt, en ik consumeer ze verder.’

Een oproep dus aan bedrijven om “big data” via analyse te vertalen naar individuele relaties tussen de brand en de consument.

Ik ging alvast met een tevreden gevoel naar huis gisterenavond, met een positieve kijk op de toekomst.

Dit zijn zo van die momenten dat je even afstand kan nemen van de dagdagelijkse realiteit, inspiratie opdoet  en met een paar leuke bruikbare ideeën terug naar huis keert. Ze staan al aangestipt in m’n agenda, want als je dat niet doet binnen de 48 uur komt er niets van, ga maar na! Het belang van datakwaliteit kwam sprekend naar voor in de praktijkcases: it’s all about money and efficiency!

Vanuit een kwaliteitsbesef en een verantwoordelijkheidsbesef willen mensen hun organisatie vlotter, efficiënter en goedkoper laten functioneren. Te oordelen aan het aanwezige publiek is dit absoluut niet alleen een bezorgdheid van IT. IT is dikwijls een enabler, maar wat je vooral nodig hebt, is een visie die gedragen wordt door het management en leeft op alle echelons. De cruciale vraag is natuurlijk hoe je dit voor elkaar krijgt.

Eigenlijk is het antwoord voor de hand liggend. Detecteer de belangrijkste pijnpunten in je organisatie en bewijs “quick wins” aan de hand van een business case. Focus bijvoorbeeld op de directe en indirecte kosten verbonden aan dubbels of postretours in je database, die zetten je ongetwijfeld al een heel eind op weg. Verder is het belangrijk om data quality een gezicht te geven, te werken met een klein flexibel team en met data stewards in andere afdelingen. Communiceer resultaten, successen en progressie en toon aan wat het goed beheren van de datakwaliteit voor de hele organisatie concreet oplevert. Maak je inspanningen zichtbaar, kortom: maak datakwaliteit tastbaar.

Concrete resultaten zijn immers een doorslaggevend argument om een volgend traject op te starten. Belangrijk is ook om dit pro-actief in een zo vlug mogelijk stadium te doen. Eens je van start gaat met slechte data besmetten ze heel dikwijls de daaropvolgende processen. Kritische succesfactoren zijn hier: passie hebben voor data en change én ook de ruimte krijgen om hier mee aan de slag te gaan binnen  je organisatie.

En eerlijk, naast de inspiratie deed het uiteraard deugd om twee van onze klanten op het schavotje bij de genomineerden en de winnaars te zien, kwestie van passie voor Data Quality, zeker?

Daryl Upsall put up a one-man show in two appreciated sessions. During session 1, Daryl reminded us of some basic truths in this profession. A good fundraiser needs to understand why donors want to give. When asking, tell your donors a true story about people, explaining your mission in a direct way. Get to know your donors: are they “Dorothy Donors”, i.e. direct mail acquired middle-class, educated, well-off 55+ women, or are they “Felicity Donors”, i.e. 18-55, educated, connected, mobile, in debt, and acquired through various channels, be it F2F, telephone, internet, sms… Are you taking these profile data into account in your communication? Upgrade yourself as a fundraiser, taking advantage of blogs, internet debates, case study websites, conferences, etc. Get the most out of your data analysis. Breakdown silos in your organisation and strive for fully integrated supporter-led fundraising. Dare to innovate and embrace new media and new technologies.

In session 2, Daryl passed on insights on how to be successful in F2F-fundraising and telephone fundraising. Some of his tips and tricks? Invest in training and best quality fundraisers to hit the streets. Update and upgrade your show card and underline your story with tangible material. Prepare a powerful donor follow-up programme, since the first few weeks, months and even the first year are crucial. Monitor all your data all the time. Communicate with F2F donors in a consistent way, don’t treat them as donors acquired through other channels. Measure no-shows and attrition differently. Attrition is inevitable but here are some ideas to fight attrition: a thank you SMS to the donor within 24 hours, a welcome call in the first days, a MGM call in the first months. This may actually deliver a double result: less attrition and new donors. Install a dedicated 24/7 telephone line for your donors. Be creative…

Please join us next year for our 2012 edition, probably on the first Friday of December.
We’ll be happy to see you there again!